《金牌标准》读后感范文(精选3篇)

《金牌标准》读后感范文(精选3篇)

认真读完一本著作后,想必你有不少可以分享的东西,是时候静下心来好好写写读后感了。怎样写读后感才能避免写成“流水账”呢?以下是小编精心整理的《金牌标准》读后感范文(精选3篇),欢迎大家分享。

《金牌标准》读后感1

“我们是以绅士淑女的态度为绅士淑女服务”,这是我还没有拿到这本书时就已经听到过的一句话。所以当我拿到这本书时就迫不及待的寻找这句话。第26页金牌标准之:座右铭:“我们是以绅士淑女的态度为绅士淑女服务”

“顾客就是上帝,顾客永远是对的”,服务行业的每一个人都信奉着这句话,但是当你看到这句座右铭的时候觉似乎变了——员工和顾客是平等的。“绅士、淑女”整齐匀称的词语,体现了员工和客户之间的关系,并暗示了两者之间都是值得尊敬的。丽思卡尔顿酒店通过调查也确定,员工也都倾向于这条座右铭。这样简单的一句话让从事服务行业的人员得到了充分的尊敬,所谓的“服务员”称号也不在卑微。

看到这里让我联想到了我们自己、我们的实际工作,日常工作中绝大多数的实际操作都是由员工来完成的,怎样让员工按照要求完成工作、甚至做的更好?不是管理者简单的一句命令和要求就能达到的,事实上员工更需要尊重和谅解。如果说客人是我们的外部顾客,那么员工就是我们的内部客人。

无论是酒店还是公司都分内部客户和外部客户两部分。丽思卡尔顿酒店的座右铭已经告诉了我们,该如何做好内部员工的管理与维护。那么外部这一部分我们又要怎么做呢?外部可以说就是我们的客户、我们的住店客人,那么对于我们的住店客人又该怎样维护,丽思卡尔顿酒店又是怎样做的呢?

金牌标准之:优质服务三步骤:

1、热情真诚的问候客人,亲切地称呼客人的姓名。

2、提前预期每位客户的需求并积极满足。(例如我们对常住客人喜好的分析,为新员工介绍老客人)

3、亲切送别,亲切称呼客人姓名,热情地告别。

例如,一位名叫帕姆。比奇的客人谈到:“我在丽思卡尔顿酒店的体验相当完美!因为这里的客房人员都非常人性化,他们可以记住我和家人的姓名,每次我的车在酒店门口停车他们就会走过来帮我们开门,并逐一称呼我们的姓名问候我们。”当今客人对酒店的要求已经不仅仅停留在住宿的需求层次上,对品质的要求也是越来越高,怎样留住我们的客户?更重要的是对客户情感的影响,人性化的服务,得到客户的信任。我们和客户之间的关系也可以不仅仅停留在服务与被服务的关系上,我们和客人也可以成为朋友,让客人在这里找到家的感觉,让客人在这里入住成为一种习惯。

丽思卡尔顿酒店打造了传奇的客户体验,服务绝不仅仅是在枕头上放一快巧克力那么简单,一本书也不能是一扫而过那么简单。我们还要深挖掘取其精华,细细的品位和领悟,寻找适合我们酒店自己的对客服务方式,寻找适合我们酒店自己的成功之门,也正如书中说的不要走别人都走的路,尝试自己去闯出一条新路,留下自己的足迹。

我们是以绅士淑女的态度为绅士淑女服务。

《金牌标准》读后感2

“我先给您肯定的回答:好的,现在您可以告诉我,您需要我为您做些什么?”这句话是《金牌标准》这本书的作者,约瑟夫﹣米歇利在丽思卡尔顿酒店走廊中无意听到的。当时,他任职丽思卡尔顿酒店集团总裁。丽思卡尔顿酒店的员工在他们的顾客和同事需要帮助的时候,他们永远不说“不”字。

接下来,让我们一起来了解丽思凯尔顿酒店的传奇故事。

作为奢华酒店的代表,丽思卡尔顿不光追求内部装饰的豪华,更注重的是在服务中不断的为顾客创造惊喜的过程。它已成为服务业质量的标杆。从创建到发展再到今天的辉煌,丽思卡尔顿也经受着不断的考验。1929年美国纽约股票市场崩溃,美国和欧洲的丽思卡尔顿酒店都面临着财务危机和破产的风险。20世纪80年代末期,因为经济紧张,其他酒店开始停止为客户提供漱口水,减少鲜花的布置。而丽思卡尔顿的高管却对此表示反对,经济不好并不意味着客户不需要漱口。我们要做的不是通过削xue减成本,降低客户感受来维持盈利,而是要更有效率的全面质量管理来改善产品。在上述这些灾难面前,丽思卡尔顿一直坚持着自己的原则,始终如一、坚定不移的为顾客提供优质、贴心的服务,打造卓越的品质,这才成就了今天即将扩张到全世界100家超级奢华酒店集团的丽思卡尔顿。

从丽思卡尔顿的身上,从这本《金牌标准》的书中,我明白:为客户提供优质、贴心的服务,让客户体验真诚关怀和舒适的款待是多么的重要。然而在现代酒店业高速发展的今天,酒店之间的竞争越来越激烈。从竞争内容看,重点由单纯的价格竞争、产品质量的竞争,发展到产品与企业品牌的竞争,文化品位的竞争。从竞争规模看,重点由单店竞争、单一业态竞争,发展到多业态、连锁化、集团化的竞争。在这样的态势下,如何维持自己在行业领先的地位,如何获得顾客的认可呢?答案就是:不断提升酒店品质,提高宾客满意度,始终将客人的利益和感受放在第一位。

从1997年国内第一家经济型酒店出现,到如今的如家、汉庭、7天等层出不穷。一些经济型酒店为了跑马圈地,扩大市场份额,他们一味的追求数量。七天说:我今年计划将在厦门开到27家门店;如家说,我现在要将重心转移到提升酒店品质,而事实是怎样只有他们知道。这就是典型的重数量而不求质量。

为了数量,有些酒店在物业选择上把关不严。建造时甚至不惜改造烂尾楼或废旧厂房,为了追求房间数量房间面积较小或者不通风,消防设施设备不合格,为以后事故的发生埋下了隐患;其次,部分经济型酒店过速膨胀,而人才的培养又没有跟上,一些还不能胜任管理岗位的员工走向管理岗位,这种拔苗助长的方式带来最直接的后果就是管理混乱,服务质量急速下滑,宾客满意度大大降低,这无异于自掘坟墓。

前几天听到这样一则新闻报道:一个全国疯狂加盟到几百家的连锁电器,前期自信满满说要赶上苏宁、国美,后期不久便有诸多加盟商脱离加盟,导致该连锁电器面临倒闭的困境。究其原因,记者采访得知:产品没有质量保证、全国售后服务跟不上,没有统一的经营和管理理验,除非有大的促销否则是无人问津。其根源就在于:重数而不求质,这不得不让人深思啊!

我们从丽思卡尔顿身上可以看到:“并非领导者成就了丽思卡尔顿,而是他们所服务的客户、世界一流企业、员工及商业伙伴的'智慧声音成就了丽思卡尔顿的卓越品牌。”作为酒店从业者,我们时刻都要有清醒的认识,任何投机的,不重视顾客的企业,终究要被淘汰。

读完这本书,让我深深理解将客人利益放在第一位的坚决执行力,明白品质文化年的重要意义,网络市场营销的必然性。“万丈高楼平地起”,没有坚实的基础,又怎能使得品牌在激烈的竞争中立于不败之地,怎能在未来的道路中走得更远,做的更强!最后,让我们一起再次铭记:品质恒久远,宾客满门庭!

《金牌标准》读后感3

通过阅读《金牌标准》,本人对如何创造惊喜体验的认识是:在满足客户基本需求后,再满足其潜在需求,为客户制造惊喜、非同寻常的体验。

首先我们要满足客户的基本需求,对我们品牌获得相当的认可和满意度。在这基础上才能乘胜追击、持续创造惊喜体验;否则惊喜不叫惊喜,而是惊吓了。

如何满足客户的基本需求?

第一、做一个诚实守信的人。用一丝不苟的态度与全力的投入来对待自己对客户的承诺。至少不能言过其实,否则无法拥有消费者的忠诚,若后果严重还可能给品牌带来灭顶之灾,健力宝曾经搞过一个活动,喝健力宝积分达到四百分送演唱会门票一张,那场演唱会云集国内多著名歌星,因此活动期间健力宝销售盛况空前火爆。可是最后因为没有兑现兑票诺言,一度出现消费者罢喝的想象。

第二、品牌的物理属性和情感属性。物理属性就是品牌自身的质量。情感属于则各种各样,可落实到很多微小的细节种去。比如公司环境脏乱,员工素质问题,被隔壁办公室看到也会造成不良影响,然后一传十十传百,这个代价也不能忽视。所以我们应时刻保持以绅士淑女的态度服务绅士淑女的精神。

其次,满足客户潜在需求,创造惊喜体验,提升客户产品忠诚度。

那么如何挖掘客户潜在需求,创造惊喜体验,提升客户品牌忠诚度呢?

第一、在客户需要帮助的时候,根据自己的判断可超出职责范围内的帮助客户。为他人提供优秀的服务也是一种对自己的奖励。无论是员工的独立奉献,还是团队协作,服务最终都会回馈到给予者这里。比如说外面下雨了,你贴心的送一把伞;客户小孩哭闹,你不能嫌烦还送块巧克力;当然这些应该都是生活小事,不易热情过头,像丽丝卡酒店所分享的一个例子——因为客户堵车而包机相送的案例,目前在我们公司应该是行不通的。因为成本太大。其实,只要用心、将心比心,微小的付出也能产生巨大的惊喜体验。

第二、有惊喜要给惊喜,没惊喜也要制造惊喜,投其所好。那么如何获悉客户的喜好呢?我们应该用心体会和观察,关键在于站在顾客的角度,换位思考,当你的创意能给自己带来惊喜与感动,那么顾客也会有同样的感受。

不建议直接询问客户有哪些偏好,直接询问有时候还会带来风险,因为客户会产生一种愿望一定会实现的心理预期。得之,觉得是理所当然。不得,客户反而会因此产生巨大的期望落差,抱怨情绪也会马上出现。

就好比公司承诺每员工生日时送一百克里斯汀蛋糕券,是一项人性化的制度。初来乍到的员工会觉得惊喜,可是如果某人生日那天没有预期收到肯定会耿耿于怀很久,而且又不好意思问的话,那样简直就积郁成疾了。